闲鱼的困惑:买家遇交易陷阱维权成本高 监管措施缺失
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闲鱼的困惑:买家遇交易陷阱维权成本高 监管措施缺失

来源: 互联网 2018-05-16 00:59:10

买家遭遇交易“陷阱”,维权成本高昂 闲鱼的困惑:二手交易平台诚信之考

李甜、李静

不到10分钟,清华大学运维工程师高英凯向《中国经营报》记者展示的一台苹果笔记本电脑,在未充电的情况下,电量由开机时的26%自动上升至28%,然后降至21%,之后又上升至22%;苹果笔记本一般几秒钟就可开机,这台笔记本却需要两三分钟;虽然外观标识为MacBook Pro,但调出的参数却显示为MacBook Air。

时间倒回到5个多月前,高英凯在浏览阿里旗下二手电商平台“闲鱼”时,被内容大致是“MacBook Pro 2016款13.3寸,4500元”的帖子吸引,他与室友决定一起购买,两人在中关村(6.400, -0.05,-0.78%)大街鼎好大厦负二层与卖家张辉完成交易,但付完钱后,两人被告知由于这是厂商定制的样品机,每人每年需付解锁费2000元,要买市场通用机型就需加钱。

“不要的话,肯定是不让(我们)走的。钱也不给退。”高英凯解释当时的心理。最后两人各以8900元入手电脑,价格超出了预期,而电脑也出现了上述异常。

本报记者通过大量的采访与调查发现,上述“买卖”实际上属于产业链作业。在线上有专门人员负责在闲鱼平台招揽买家,与买家达成线下交易约定后,会将买家的联系方式推荐给线下中关村区域内的卖家。而卖家则通过各种方式以高价将产品卖给用户获取利益。

卖家的“套路”

比起高英凯的经历,安徽宿州人刘雪彪的经历还多了一环。

2017年12月底,刘雪彪在闲鱼看中一台二手苹果手机“7PLUS,128G,国行正品”,价格仅1890元,加一个苹果平板mini4,128G总价仅2500元。刘雪彪托在北京的朋友去海龙大厦负二层超强腾达店铺取货,刘雪彪通过微信付钱。随后卖家打来电话说,这是合约机,每月需办理298元话费套餐,持续两年。刘雪彪拒绝并要求退款,但卖家表示已过户,他必须缴纳,并表示他们可送6个月的话费。最后,刘雪彪补交了18个月话费,一共5364元。

之后,卖家再次打来电话称,苹果平板mini4是特别定制版,每月需让他们解锁两到三次,每次是80~120元,也可加1700元换公开版产品,选择后一种方案的刘雪彪最终花费9564元。而5月11日,该型号苹果手机京东自营款价格为5599元,苹果平板mini4为2498元,总计8097元,比上述花费便宜1000多元。

然而,买家拿到了物品,事情却未结束。

上述高英凯展示的电脑是其室友的,并已换过一次。2017年12月10日,室友回家后发现刚买到的电脑无法开机,当晚便返回鼎好大厦换货。几乎同期,高英凯从苹果电脑客服处得知“苹果电脑不存在样机”;与同学的同款笔记本进行比对后发现,其电脑的参数也对不上。高英凯多次联系张辉,对方表示身在外地不能退钱,但可托北京苏州街的朋友帮忙换电脑,8900元同等价位的电脑已无货,按照高英凯看中的电脑,最低配的一款要11868元,相当于他还需补交2968元。

张辉对本报记者描述,他与高英凯保持沟通是一种帮忙,因为“我觉得心理上过不去。”

张辉表示,高英凯等买家是被闲鱼上负责联系买家的人推荐过来的,他负责线下联系与销售,“我们就是卖产品。”他在这行做了两三年,原本店铺做直销,后来增加了二手电商渠道。鼎好大厦、海龙大厦那片电子产品的店铺生意不好做,相比过去关闭了很多,张辉称现在已经改行。

“联系他(指高英凯)的那个人,我这辈子估计都见不着。”张辉表示,他在现实中并未见过线上环节的人员,线上人员不止和一家线下店铺合作。对于合作的分成张辉并未透露,不过他否认自家店铺多次从事此类线上线下配合之事,但他简短提及“人家有专业做这个的。”

与高英凯相比,刘雪彪遇到的情况更为复杂。

2017年1月2日,湖北武汉人张冉(化名)把闲鱼账号借给了男性朋友李超(化名),“他说他要卖东西,账号多一点比较好。”直到5月11日,闲鱼工作人员因刘雪彪的投诉介入,张冉才知借出事儿了。

本报记者随后与该闲鱼账号的实际使用者李超(化名)取得联系。李超承认,他负责在线上与卖家沟通,把联系方式给到线下店铺。“我们这边是中介机构,每天交易很多,有一两个纠纷很正常,哪有没纠纷的生意。”并承认中介品类是电子产品,交易到了线下后,情况如何,就不知道了。并且否认会拿分成或回扣,另外,李超并未透露与多少家线下店有合作。

安全工程师李铁军是位资深闲鱼用户,他大概卖出过5万多元的闲置数码产品。他有一条“基本经验”:线上不跟信用等级低的人交易,线下不跟中关村的人交易。随着电商崛起,中关村的电子卖场渐渐不如往昔。但如今,这些商家找到了拉新的新途径。

本报记者拿到一份涉及31位意图维权人的交易信息文档,其中记录了各自从闲鱼或转转等买二手产品自认为利益受损的过程、相关凭证与当前进展,大都寻找过店家、工商所,甚至报警,但未果。本报记者梳理发现,交易地点主要是中关村大街鼎好大厦、海龙大厦、e世界、科贸中心等。

维权难题

高英凯向本报记者展示了一张写有“张辉”名字的销售单,但未盖公司公章。在沟通换货过程中,他才得知“张辉”并非其支付宝认证真名。而在闲鱼平台与他沟通的人员早已将他拉黑,“想警示其他人别买,都警示不了。”在本报记者最早联系到高英凯时,该线上沟通人员的账号处于被封状态。高英凯猜测,或是有人举报。而这5个月期间,高英凯多次与12315、中关村西区派出所及工商所沟通,但截至记者发稿,高英凯尚未得到想要的处理结果。

“用户很难维权。从法律意义上来说,用户在闲鱼上上了当,自己组织证据链很难。而且在没有第三方公证机构和证人的情况下,怎么保证所收到的货是卖家发来的货呢?他们没有发票,也没有可以关联的东西。”曾在阿里B2B事业群工作,如今在电商领域创业的李毅对本报记者说。

“线下交易的,(我们)介入不了。”闲鱼官方客服对高英凯回复,并发来“阿里110”网址,同时表示,用户举报后,平台会核实并保留对该账户的处罚权利。“阿里110”平台无法替代线下报案。“您遇到的是欺诈问题,建议您尽快联系当地公安机关报案,闲鱼会积极配合警方处理。”闲鱼客服说。

5月2日,闲鱼客服告诉记者,在咸鱼平台卖家只需要通过支付宝实名认证,无需开店,无需缴纳保证金,即可进行闲置物品交易。

而在交易完成后,如果遇到产品质量问题,“因为闲鱼(的机制中)没有售后,没有办法申请退款,只能您们自己协商解决。”客服说,由于卖方不用提交保证金,闲鱼无法强制其退钱。

对于为何不设保证金,客服表示,平台规则不同,闲鱼考虑平台中是个人卖家而非经营性质的企业,因此无法强行要求其提供售后服务和参加7天无理由退货。“缴纳保证金的是淘宝和天猫。”

闲鱼方面在平台调出记录后,对本报记者回复道:“包括这两起案例在内的绝大多数闲鱼欺诈案例产生的原因,都是用户被诱导离开闲鱼平台而发生的。所以我们通过技术手段排查,一旦有人在引导用户离开闲鱼(比如交流中出现‘加微信、QQ’等),会立刻向双方发出警示,以避免用户在交易中被骗。此外,我们也在不断完善交易模型和防控体系,沉淀有效信用体系,给用户更好的体验。”

监管措施缺失

“人力成本会影响财报。”李毅表示,如果对卖家资质要求提高,与淘宝的使用体验差异将弱化。同时,平台一旦打算解决交易中的风险,商业利益便会受损。提高卖家作恶成本的首先方式是提高准入门槛,但这不利于扩大用户群体;而加码检测认证环节、加入小二调解,也都会产生成本。

李毅直言,淘宝即使有小二介入环节,但尚未完全解决买卖中的欺诈问题,而“闲鱼是把门槛进一步降低了”。原来闲鱼尚是“淘宝二手”时,卖家被作为淘宝商家来看待。但是58旗下的转转吸引了不少个人二手卖家,闲鱼出于防御性目的,从淘宝中独立出来之后,介入机制取消。

闲鱼的模式是C2C模式,不增加卖家门槛如提高保证金,似乎也有其无奈。

在资深电商从业者冯华魁看来,这一现象是难解的。二手电子产品纠纷更多,因为基本无法确定质量,行业内也没有一个鉴定平台。他表示,目前闲鱼尝试了一种略微公正的做法,即闲鱼小法庭。出现纠纷以后,平台邀请部分优质商家和买家来做仲裁,仲裁判定哪一方赢,但也不能完全解决问题。

李毅则表示,对于淘宝来说,在小二仲裁机制下,淘宝只要保证年销售上亿元的头部商家没有作恶的主观意识,就可基本保证买家体验。但是闲鱼上没有头部商家,所以淘宝那套手段便失效了。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯对本报记者提到C2C平台的特殊性。“B2C模式下,企业法人的比例、售后服务的承担能力相对规范,比如能要求卖方出具进货凭证。但是作为个人处理闲置物品的平台,首先,用户不是专职经营者,另外只要为合法取得,在处理过程中,不需要出具产品合法渠道,大部分人也没有这样进货的凭证。”阿拉木斯表示,C2C二手交易一方面存在需求,另一方面监管上确实有很难绕过去的障碍,这在世界范围内都是难题。

另外,在闲鱼上发布信息,如果用其他平台去交易、支付,这涉及到跨平台的信息流、资金流、交易商流等,“目前我们国家无论在法律还是在具体的监管措施上还比较欠缺。此外,商业之间的竞争导致难以做到相互开放数据,跨平台联动监管很难。”阿拉木斯认为解决途径主要有两个,一个是平台加强自身通过大数据等技术手段、完善信用评价机制等来治理,但他认为更倾向于把它放在市场自然淘汰中看待。如果生态越来越坏的话,肯定会被消费者所抛弃,大家更多转向B2C去购物。

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